Als Complaints Specialist zorg jij voor de kwalitatieve opvolging van klachten over een specifieke productgroep, in nauwe samenwerking met de klachtanalist. Je bent verantwoordelijk voor het uitvoeren, documenteren en beoordelen van klachten, inclusief het inschatten van de mogelijke impact op patiënten. Daarbij zorg je voor een correcte en heldere terugkoppeling naar het ziekenhuis, de zorgverlener of de patiënt.
Een belangrijk aspect van je rol is het garanderen van een correcte "balance statement" per type klacht. Je weet het verschil te maken tussen productgerelateerde klachten en procesgerelateerde klachten, die hun oorsprong vinden in het productieproces. Je bepaalt op basis daarvan het juiste niveau van onderzoek.
Je monitort de trends in klachten op dagelijkse, maandelijkse, kwartaal- en jaarbasis. Met behulp van statistische analysetools breng je de klachtenratio in kaart. Op basis van deze inzichten evalueer je of bijkomende acties nodig zijn om het aantal klachten structureel te verlagen.
Wanneer er sprake is van procesgerelateerde klachten, neem jij de rol van facilitator op tussen de betrokken afdelingen. Je werkt samen met experten uit productie, product support en andere teams, leidt interdepartementale meetings en zorgt ervoor dat elk onderzoek volledig en sluitend wordt afgerond.
Je zorgt ook voor tijdige en correcte meldingen van belangrijke kwaliteitsproblemen of klachten aan het hoger management, samen met de bijhorende corrigerende en preventieve acties. Alles gebeurt binnen de geldende regelgeving (PQS, GMP, medical device en combinatieproducten), en met respect voor de visie, missie, waarden en leiderschapsprincipes van PGS, om zo de kwaliteitsdoelstellingen en klanttevredenheid te waarborgen